人力资源部的李雷由招聘岗调到绩效管理岗。为此，他学习了很多有关绩效管控的理论，加上之前也或多或少地接触过绩效考核，于是他觉得没有问题了。工作几个月后，突然有一次，经理让他重新梳理一下销售部的绩效考核指标，他信心满满地就去做了，连续加了好几天班，李雷草拟了一套关于销售部绩效考核指标的修订方案，满以为会得到领导的表扬，但是方案到了经理这里，却被打了回来，理由是没有可操作性，这到底是为什么啊，李雷一下傻眼了。。。。。。

那么，李雷该如何有效地提炼和分解绩效指标呢？在解答这个问题之前，我们来建立两个概念：一是绩效指标应具备的特征；二是绩效指标该如何分类。

一、绩效指标应具备的特征。我们用SMART原则来说明。

1、S：具体可操作原则。绩效指标是具体明确可以操作的。我们经常犯的错误是将绩效目标和绩效指标等同。以提升用户满意度为例，提升用户满意度是不是绩效指标，答案不是，它是一个绩效目标。要提升用户满意度，需要将这个绩效目标具体化且可以被操作。因为在很多企业里，受制于用户满意度难以调查和分析。比如：可以用其中一个绩效指标-用户投诉率来体现。那么，它们之间的关系是什么呢？简单地说：绩效目标是果，绩效指标是因，它们是因果关系。影响这个果的因有很多，下面还会说到。

2、M：可测量原则。绩效指标不是空洞的我们感知不到的，它是要可以通过各种工具和方法进行测量和观察的，即我们常说的可以被量化。以月用户投诉率为例：它可以通过统计周期内用户投诉次数来进行测量。

3、A：可实现原则。绩效指标是能够被实现和达成的，不能通过拍脑袋来设定，是要结合实际制定的合理指标。例如在一家生产制造型企业：设定全年用户投诉率为零，那么这个指标在大多数企业是很难达成的，我们通常认为它不能被实现。

4、R：相关性原则。绩效指标不是孤立存在的，它们之间存在着因果和相关关系。例如：用户投诉率、良品率、用户消费频次等等，放到提升用户满意度这个绩效目标中，它们之间就存在关联关系。你看，良品率提升——用户投诉率下降——用户消费频次提升，它们构成了一个增强回路。

5、T：时效性原则。绩效指标要设定考核周期。这个周期要在绩效管理制度中进行明确，没有时效性的绩效指标是没有意义的。

二、绩效指标分类。

1、根据指标性质。可分为：基于战略的绩效指标、基于业务的绩效指标、基于职能的绩效指标。我们可以用平衡计分卡这个工具来做分析。平衡计分卡有4个维度：一是财务维度；二是客户维度；三是内部运营维度；四是组织与个人成长维度。例如：某公司基于战略的绩效指标为：

2、根据组织层级。可分为：公司类绩效指标、部门类绩效指标、个人类绩效指标。

3、根据岗位。可分为：业务类绩效指标、技术类绩效指标、职能类绩效指标。

4、根据指标的重要性。可分为：核心指标，一般指标。

下面，我们再具体地讲一下绩效指标的提取和分解，这个过程是有先后次序的，先是绩效指标的提取，再是绩效指标的分解，是2个动作。

三、绩效指标提取的通用方法。

1、基于职责的工作分析法。绩效关键词：做正确的事。举例：仓库管理员的绩效指标如何基于其工作职责进行提取。它的职责关键词：现场管理、收发货、库存管理。我们根据其工作职责之一对其库存管理进行提取。库存管理可以提取的指标有：盘库准确率、盘库及时率、商品损耗率等等。这些指标不宜过多，能准确考核其主要工作职责就好。

2、基于流程的流程分析法。绩效关键词：正确地做事。举例：仓库管理员的绩效指标如何基于其工作流程进行提取。它的流程关键词：先进先出。即要求按先进先出的原则来收发货。先进先出可以提取的指标有：发货出错率、非市场因素产品过期率等等。

3、基于目标的目标分析法。绩效关键词：做有利的事。举例：电商专员的绩效指标如何基于其目标进行提取。它的关键词：客户浏览、流量转化、客户消费频次、消费金额。电商专员可以提取的绩效指标有：客户流量、下单率、客户重复消费次数、客户单次消费金额等等。

4、基于行为的行为分析法。绩效关键词：有利地做事。举例：电商专员的绩效指标如何基于其行为进行提取。它的关键词：客户体验。电商专员可以提取的绩效指标有：在线响应速度、客户投诉处理满意度等等。

四、绩效指标分解的通用方法。

1、鱼骨图。通过鱼骨图对绩效目标进行分解。找到绩效目标与绩效指标之间的因果关系。例如：对提升用户满意度这个绩效目标，可以用鱼骨图进行分解。

2、关键因素分析法。通过关键因素分析法找到最重要的绩效指标。对绩效指标进行排序，找到关键绩效指标。例如：提升用户满意度绩效目标，我们分解了14个绩效指标，按关键因素进行排序，可以找到以下若干个关键绩效指标。

不良品率、质量投诉率、产品性价比、促销活动满意度、配送及时率、在线响应速度、投诉处理满意度。

3、关联法。通过对绩效指标按相关关系进行关联，找到替代绩效指标。例如：有的企业对如何用户满意度不能做深入分析和考核，可以用退货率等相关绩效指标来关联并做替代。即提升用户满意度=退货率+商品周转率+其它。

4、经验总结法。通过对过往绩效指标在实施过程中的经验总验，另辟蹊径来设定相关绩效指标，有时也是一个不错的选择。例如：有的门店在提升用户满意度时，发现店内音乐对提升顾客满意度影响很大，不同的音乐风格和音调都能影响顾客体验，从而提升或降低用户满意度。所以，门店统一设了一个绩效指标，称为音效达标率，针对不同顾客，反复设定音乐风格和音调，从而达到了意想不到的效果。

注：本文摘自三茅人力资源网

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